ServiceNow wurde im ersten 2024 Gartner Magic Quadrant für KI-Anwendungen im IT-Service-Management als Leader eingestuft. Now Assist, im September 2023 mit dem Vancouver-Release eingeführt, bettet generative KI in ITSM-, CSM- und HR-Workflows ein. Für IT-Entscheider bedeutet die Gartner-Leader-Einstufung ein unabhängiges Qualitätssignal bei der Toolauswahl. Now Assist nutzt ein unternehmenseigenes Large Language Model, das auf Datenschutz und Genauigkeit optimiert ist. Funktionen wie kontextbasierte Incident-Zusammenfassungen und automatisierte Fallbearbeitung sollen manuelle Eingriffe reduzieren. Anwender aus dem Segment 500 Mio. bis 1 Mrd. USD Umsatz bestätigen laut Gartner Peer Insights einen breiten Funktionsumfang, verweisen jedoch auf hohe Kosten und eine ausgeprägte Lernkurve.

ServiceNow Now Assist: KI-gestützte Automation im IT-Service-Management

ServiceNow wurde im Oktober 2024 im erstmals veröffentlichten Gartner® Magic Quadrant™ für KI-Anwendungen im IT-Service-Management als Leader eingestuft. Das Unternehmen integriert generative KI seit dem Vancouver-Release vom September 2023 systematisch in seine Now-Plattform, zunächst für die Bereiche ITSM, Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery (HRSD) und den Low-Code-Bereich Creator.

Was Now Assist technisch leistet

Now Assist basiert auf einem unternehmenseigenen, domänenspezifischen Large Language Model (Now LLM), das laut ServiceNow speziell auf Genauigkeit und Datenschutz im Enterprise-Umfeld ausgelegt ist. Die Lösung unterstützt Anwender bei Aufgaben wie Incident Resolution, Case Management und Wissensdatenbank-Recherche über natürliche Spracheingabe. In der jüngeren Plattformversion Xanadu hat ServiceNow zudem sogenannte AI Agents eingeführt, die eigenständig Workflows ausführen können, von der Bearbeitung einzelner Incidents bis hin zur Steuerung ganzer Incident-Response-Prozesse.

Laut Gartner Peer Insights (Stand: November 2025) adressiert die Software konkret den Bedarf nach Prozessautomation, operativer Transparenz und datengestützten Erkenntnissen über mehrere Unternehmensfunktionen hinweg.

Praktische Implikationen für Entscheider

1. Potenzial für Effizienzgewinne im IT-Betrieb, aber mit Vorbehalt Now Assist for ITSM soll manuelle Aufwände reduzieren und Entscheidungsprozesse beschleunigen, indem es kontextbezogene Antworten und automatische Zusammenfassungen bereitstellt. Ob und in welchem Umfang diese Versprechen im jeweiligen Unternehmenskontext eingelöst werden, hängt von der bestehenden ServiceNow-Integration und dem Reifegrad der Datenbasis ab.

2. Lernkurve und Kosten als reale Einführungsrisiken Ein in Gartner Peer Insights veröffentlichtes Feedback eines Technology Officers aus einem Unternehmen mit 500 Mio. bis 1 Mrd. USD Jahresumsatz (IT-Dienstleistungen, September 2025) beschreibt den Funktionsumfang als umfassend, weist jedoch explizit auf hohe Kosten und eine steile Lernkurve hin. Unternehmen sollten diese Faktoren in ihre Einführungsplanung einkalkulieren.

3. Datenschutz als Differenzierungsmerkmal ServiceNow betont, dass das Now LLM auf Datenschutz optimiert wurde. Für Unternehmen mit strengen Compliance-Anforderungen, etwa in regulierten Branchen, ist dies ein relevanter Bewertungspunkt gegenüber generalistischen KI-Lösungen. Eine eigenständige Prüfung der Datenschutzarchitektur bleibt dennoch empfehlenswert.

4. Langfristige Plattformstrategie erforderlich ServiceNow integriert KI seit mehr als einem Jahrzehnt schrittweise in die Now-Plattform, beginnend mit Predictive Intelligence und Virtual Agent ab 2018. Die Now-Assist-Funktionen bauen auf dieser Infrastruktur auf. Unternehmen, die nicht bereits tief in das ServiceNow-Ökosystem eingebunden sind, müssen den Migrationsaufwand realistisch einschätzen, bevor KI-spezifische Mehrwerte genutzt werden können.

Quellen

• ServiceNow Now Assist Reviews & Ratings 2026 | Gartner Peer Insights
• ServiceNow Named a Leader in the 2024 Gartner® Magic Quadrant™ for AI Applications in IT Service Management (Business Wire, Oktober 2024)
• ServiceNow Launches Now Assist for ITSM, CSM, HRSD, and Creator (Business Wire, September 2023)

Häufige Fragen

Was ist ServiceNow Now Assist und welche Aufgaben übernimmt die Software?

ServiceNow Now Assist ist eine KI-gestützte Software, die Workflow-Automatisierung und Produktivität in digitalen Unternehmen verbessert. Sie unterstützt Prozesse wie Incident-Auflösung, Case-Management und Wissensentdeckung. Über natürliches Sprachverstehen können Nutzer mit Unternehmenssystemen interagieren, relevante Informationen abrufen, wiederkehrende Prozesse automatisieren und Entscheidungen beschleunigen. Die Lösung integriert sich in bestehende ServiceNow-Plattformen und adressiert IT-, Kundenservice- sowie HR-Prozesse.

Wann wurde Now Assist eingeführt und für welche Geschäftsbereiche ist es verfügbar?

ServiceNow brachte Now Assist im September 2023 mit dem Now Platform Vancouver Release auf den Markt. Zum Start umfasste das Angebot Lösungen für IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM), HR Service Delivery (HRSD) sowie für Creator. Damit wurde generative KI in alle zentralen Workflow-Bereiche der Now Platform integriert.

Welches KI-Modell steckt hinter Now Assist und wie schützt ServiceNow Unternehmensdaten?

Now Assist wird durch ein unternehmenseigenes, domänenspezifisches Large Language Model (Now LLM) betrieben. Dieses Modell wurde speziell für den Unternehmenseinsatz entwickelt und auf Genauigkeit sowie Datenschutz optimiert. ServiceNow betont, dass das Modell nicht auf allgemeinen, öffentlichen Datensätzen basiert, sondern auf die Anforderungen und Datenschutzbedürfnisse von Unternehmen ausgerichtet ist.

Wie bewertet Gartner die KI-Kompetenz von ServiceNow im ITSM-Bereich?

Im Oktober 2024 wurde ServiceNow im erstmals veröffentlichten Gartner Magic Quadrant für AI Applications in IT Service Management als Leader eingestuft. Gartner würdigte damit die Integration von KI-Funktionen direkt in ITSM-Lösungen. ServiceNow setzt bereits seit über einem Jahrzehnt KI und Machine Learning in der Now Platform ein, unter anderem mit der Einführung von ITSM Pro und einem virtuellen Agenten im Jahr 2018.

Welche Einschränkungen berichten Anwender von Now Assist in der Praxis?

Laut Nutzerbewertungen auf Gartner Peer Insights (Stand November 2025) schätzen Anwender den umfangreichen Funktionsumfang und das Automatisierungspotenzial von Now Assist. Gleichzeitig werden hohe Kosten und eine ausgeprägte Lernkurve als Herausforderungen genannt. Unternehmen sollten daher Einführungsaufwand und Lizenzkosten bei der Planung eines Einsatzes berücksichtigen.