ServiceNow Now Assist kombiniert KI-gestützte Sprachverarbeitung mit Workflow-Automatisierung und wird auf der Bewertungsplattform Gartner Peer Insights von 132 Nutzern mit 4,2 von 5 Sternen bewertet. Für Unternehmen, die ihr Enterprise Service Management modernisieren, zeigt die Bewertungsbasis auf Gartner Peer Insights, dass Now Assist in der Praxis breit eingesetzt wird. Die Plattform automatisiert wiederkehrende Aufgaben wie Incident Resolution, Case Management und Wissensvermittlung über natürliche Spracheingabe. Entscheider erhalten damit einen messbaren Anhaltspunkt für den Reifegrad der Lösung im Marktvergleich, bevor sie Investitionsentscheidungen im Bereich agentischer KI für technische Serviceprozesse treffen.

ServiceNow Now Assist: Wie Agentic AI das Enterprise Service Management 2025 verändert

ServiceNow Now Assist nutzt KI-gestützte Sprachverarbeitung, um Aufgaben wie Incident Resolution, Case Management und Wissensentdeckung in digitalen Unternehmen zu automatisieren. Auf Gartner Peer Insights wird die Plattform von 132 Bewertungen mit einem Durchschnitt von 4,2 von 5 Punkten bewertet.

Was Now Assist konkret leistet

Now Assist integriert sich in bestehende ServiceNow-Umgebungen und ermöglicht es Nutzern, über natürliche Sprache mit Unternehmenssystemen zu interagieren. Laut Gartner Peer Insights übernimmt die Software dabei konkret drei Kernfunktionen: die automatisierte Bearbeitung eingehender IT-Vorfälle, das Routing und die Bearbeitung von Servicefällen sowie die kontextsensitive Suche in unternehmensinternen Wissensbasen.

Damit positioniert sich Now Assist im breiteren Trend zu agentic AI in Unternehmensanwendungen. Der Bitkom-Verband hat in einem Whitepaper zu Agentic AI in der Customer Experience beschrieben, wie solche Systeme selbstständig Prozesse planen, ausführen und über mehrere Unternehmenssysteme hinweg koordinieren. Now Assist folgt diesem Muster: Der Nutzer formuliert ein Anliegen in Alltagssprache, das System interpretiert den Kontext und leitet Aktionen ein, ohne dass manuelles Eingreifen erforderlich ist.

Praktische Implikationen für Entscheider

1. Automatisierungspotenzial bei repetitiven ITSM-Aufgaben

IT-Abteilungen, die hohe Ticket-Volumina bearbeiten, können mit Now Assist wiederkehrende Routinevorgänge teilautomatisieren. Die Plattform adressiert insbesondere die Erstklassifizierung und Erstbeantwortung von Incidents, was den manuellen Aufwand im First-Level-Support reduzieren kann. Vergleichbare Entwicklungen im Enterprise-Segment zeigen sich auch bei anderen Anbietern wie Salesforce Einstein Copilot und Microsoft Copilot für M365, die ähnliche Automatisierungsschichten in ihre Plattformen integrieren.

2. Integration und Governance bleiben Schlüsselherausforderungen

Now Assist setzt eine bestehende ServiceNow-Infrastruktur voraus. Unternehmen, die die Plattform einführen wollen, müssen sicherstellen, dass Datenzugriffe klar geregelt sind und KI-generierte Aktionen nachvollziehbar protokolliert werden. Gerade für Unternehmen im EU-Raum sind Governance-Anforderungen durch den EU AI Act und die BSI-Richtlinien für agentic AI relevant, die Transparenz und Auditierbarkeit automatisierter Entscheidungsprozesse einfordern.

3. No-Code-Ergänzungen im Markt zeigen Nachfragetrend

Neben Now Assist verweist Gartner Peer Insights im Markt für Multiexperience Development Platforms auf Plattformen wie Neptune DXP, die No-Code-, Low-Code- und Pro-Code-Entwicklung kombinieren und ebenfalls agentic AI-Funktionen für Geschäftsanwender bereitstellen. Diese Entwicklung signalisiert, dass die Nachfrage nach zugänglichen Enterprise-KI-Tools ohne tiefe Programmierkenntnisse weiter steigt. Für Entscheider bedeutet das: Der Markt für solche Plattformen wird dichter, Anbietervergleiche werden wichtiger.

4. Mittelstand: Skalierbarkeitsfrage stellt sich früh

Für mittelständische Unternehmen stellt sich die Frage, ob der Einstieg in agentic AI über eine Plattform wie Now Assist wirtschaftlich tragbar ist. Gartner-Nutzerbewertungen geben erste Anhaltspunkte zur Praxistauglichkeit, ersetzen aber keine eigene TCO-Kalkulation. Studien zur KI-Adoption im deutschen Mittelstand zeigen, dass Implementierungskosten und fehlende interne Expertise nach wie vor die größten Hürden darstellen. Eine strukturierte Pilotphase mit klar definierten KPIs ist daher empfehlenswert, bevor Unternehmen eine vollständige Lizenzierung in Betracht ziehen.

Einordnung: Wo Now Assist im Enterprise-KI-Markt steht

ServiceNow reiht sich mit Now Assist in eine Gruppe etablierter Enterprise-Plattformen ein, die generative KI als Schicht über bestehende Workflow-Systeme legen. Der Unterschied zu reinen LLM-APIs liegt in der tiefen Integration in vorhandene ITSM-Prozesse und der nativen Verknüpfung mit ServiceNow-Datenbankstrukturen. Das schränkt die Flexibilität ein, erhöht aber die Out-of-the-Box-Einsatzfähigkeit für bestehende ServiceNow-Kunden.

Für Unternehmen, die bereits auf ServiceNow setzen, ist Now Assist ein logischer nächster Schritt. Für alle anderen lohnt ein Vergleich mit alternativen Automatisierungsansätzen, etwa über SAP AI Core oder Workday-basierte Lösungen für HR-nahe Prozesse.

Quellen

• Gartner Peer Insights: Best Multiexperience Development Platforms Reviews 2026 – ServiceNow Now Assist
• Bitkom Whitepaper: Agentic AI in Customer Experience
• arXiv: Architecting Human-AI Cocreation for Technical Services

Häufige Fragen

Was ist ServiceNow Now Assist und welche Kernaufgaben übernimmt die Software?

ServiceNow Now Assist ist eine KI-gestützte Software, die innerhalb digitaler Unternehmen Workflow-Automatisierung und Produktivität verbessert. Die Plattform unterstützt konkret bei der Lösung von Incidents, der Fallverwaltung sowie der Suche nach relevantem Wissen. Über natürliche Sprachverarbeitung können Mitarbeitende direkt mit Enterprise-Systemen interagieren, Informationen abrufen, Routineprozesse automatisieren und Entscheidungen vorbereiten.

Wie unterscheidet sich Now Assist von klassischen Workflow-Tools im Enterprise Service Management?

Klassische Workflow-Tools setzen in der Regel auf regelbasierte Automatisierung, bei der Abläufe manuell definiert und gepflegt werden müssen. Now Assist ergänzt diesen Ansatz durch natürliche Sprachverarbeitung und KI-gestützte Funktionen, sodass Nutzende in eigenen Worten mit Systemen kommunizieren können. Das ermöglicht eine dynamischere Informationssuche und eine flexiblere Prozesssteuerung, ohne dass jeder Schritt explizit vorprogrammiert sein muss.

Was bedeutet Agentic AI im Kontext von Enterprise Service Management, und welche Rolle spielt sie bei Now Assist?

Agentic AI bezeichnet KI-Systeme, die eigenständig Aufgaben planen, ausführen und dabei mehrere Schritte koordinieren, ohne für jeden Einzelschritt menschliche Eingaben zu benötigen. Im Enterprise Service Management bedeutet das, dass solche Systeme etwa Incidents selbstständig analysieren, geeignete Lösungsschritte einleiten und dabei auf verschiedene Unternehmenssysteme zugreifen können. Now Assist ist laut Gartner Peer Insights in diesem Bereich positioniert und wird als Plattform für die Automatisierung solcher mehrstufigen Serviceprozesse eingesetzt.

Welche Governance-Anforderungen sollten Unternehmen beim Einsatz von KI-Plattformen wie Now Assist berücksichtigen?

Bei der Einführung von KI-gestützten Plattformen im Enterprise-Umfeld empfehlen Fachquellen, integrierte Governance-Kontrollen einzuplanen, die eine regelkonforme KI-Nutzung in großem Maßstab sicherstellen. Dazu zählen klare Verantwortlichkeiten für automatisierte Entscheidungen, Nachvollziehbarkeit von KI-Aktionen sowie die Möglichkeit, menschliche Kontrolle an definierten Punkten einzubehalten. Plattformen, die sogenannte Human-AI-Cocreation-Modelle unterstützen, ermöglichen es, Automatisierung und menschliche Aufsicht gezielt zu kombinieren.

Für welche Unternehmensgrößen und Branchen ist Now Assist geeignet?

Now Assist richtet sich primär an digitale Unternehmen, die komplexe Service-Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg automatisieren möchten. Laut Gartner Peer Insights liegt der Schwerpunkt auf Organisationen, die bereits auf der ServiceNow-Plattform arbeiten und deren bestehende Workflows durch KI-Funktionen erweitern wollen. Die Plattform ist auf den Einsatz in skalierenden Umgebungen ausgelegt, in denen Incident-Volumen und Wissensmanagement manuell nicht mehr effizient zu bewältigen sind.

Dieser Artikel wurde von einem KI-System automatisiert erstellt. Kennzeichnung gemäß Art. 50 der EU-KI-Verordnung.